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Opis

O objetivo deste estudo foi construir uma estrutura de avaliaç?o da qualidade percebida dos serviços administrativos em uma Instituiç?o Federal de Ensino Superior (IFES). Para isto, o trabalho se dispôs a: i) levantar um conjunto de atributos e dimens?es de qualidade percebida para os serviços administrativos; ii) construir um instrumento de avaliaç?o da qualidade percebida dos serviços administrativos; iii) analisar gaps de qualidade percebida em serviços administrativos de uma IFES, usando a abordagem IPA (Importance-Performance Analysis), sob a perspectiva de docentes, técnicos-administrativos e discentes. Entre as contribuiç?es teóricas deste trabalho est?o: i) uma estrutura de atributos para avaliaç?o da qualidade dos serviços administrativos segundo importância e desempenho; e ii) um procedimento metodológico que abrange a hierarquizaç?o atributos, a analise dos gaps entre importância e percepç?o de desempenho, a elaboraç?o e a interpretaç?o da matriz de importância-desempenho. Assim, ao adotar os procedimentos propostos, entende-se que as Universidades estariam promovendo melhorias significativas nos serviços administrativos e avançando na busca pela excel?ncia e qualidade.

Szczegóły książki

• Pełny tytuł: Avaliacao da qualidade percebida e desempenho em servicos
• Autor: Damian Steppacher, Maria A. C. Tinoco, Carla S. ten Caten
• Język: Portugalski
• Oprawa: Miękka
• Liczba stron: 148
• EAN: 9786139630905
• ID: 20155354
• Wydawca: Novas Edicoes Academicas
• Waga: 227 g
• Wymiary: 229 × 152 × 9 mm
• Data wydania: 01. August 2018

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